CRM Définition – Pourquoi utiliser un CRM ? (Customer Relationship Management)

Dans cet article on va couvrir tout ce qu’il faut savoir sur les CRM : définition, méthode d’utilisation, choix des CRM (Customer Relationship Management), combien ça coute et la différence entre un ERP et un CRM.

De nos jours, les CRM ou logiciels de gestion de la relation client (GRC), sont de plus en plus utilisés par les entreprises pour gérer leur relation avec les clients de manière efficace ainsi que pour améliorer leur satisfaction et les fidéliser.

Les logiciels de gestion de la relation client sont devenus un outil incontournable de la gestion de l’entreprise et de la stratégie marketing. Selon une statistique publiée par « Finances Online », les entreprises qui utilisent un CRM ont vu leur taux de conversion des leads en ventes augmenter de 300% en moyenne.

1 Définition d’un CRM

On peut définir un CRM (logiciel de gestion client) par un système numérique qui permet à une entreprise de gérer et de suivre les interactions avec ses clients, ainsi que les données associées.

Il existe de nombreux types de CRM, tels que les CRM en ligne, les CRM mobiles et les CRM intégrés…etc. Chaque type de CRM a ses propres caractéristiques et fonctionnalités.

Les logiciels de gestion de la relation client ont été utilisés à partir des années 1980 pour remplacer les fichiers manuels utilisés par les entreprises pour stocker les informations de leurs clients.

Ces logiciels ont été conçu pour résoudre différents problèmes que les sociétés ont rencontré, et voilà quelques-uns :

• Gestion inefficace des données des clients.
• Manque de visibilité en ce qui concerne les interactions avec les clients.
• Mauvaise qualité du service client.
• Faible taux de fidélisation de la clientèle.

2 Pourquoi utiliser un CRM

Si vous êtes en train d’utiliser des fichiers manuels ou des feuilles de calcul Excel pour stocker les données des clients, et qu’il vous est difficile de suivre les interactions avec vos clients et de comprendre leurs besoins et leurs préférences, ou que vous avez du mal à les fidéliser, alors c’est un signe qui indique que vous avez besoin d’un logiciel CRM.

Ces logiciels peuvent être utiles pour toute entreprise qui a besoin de gérer de manière efficace la relation avec ses clients, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité.

Ci-dessous quelques exemples d’entreprises pour lesquelles les CRM (logiciel de gestion client) peuvent être indispensables :

1. Les entreprises de vente au détail : les CRM peuvent aider les entreprises de vente au détail à gérer les ventes et à comprendre les préférences de leurs clients.
2. Les entreprises de services : les logiciels GRC permettent aux entreprises de services à gérer les demandes de leurs clients et à améliorer la qualité de leur service.
3. Les entreprises de vente en ligne : les CRM sont utiles pour les entreprises de vente en ligne pour le suivi des interactions avec leur clientèle et pour pouvoir créer des offres personnalisées.
4. Les entreprises de services financiers : Les logiciels de gestion de la relation client sont un bon moyen pour les entreprises de services financiers pour cerner les préférences des clients et mieux comprendre leurs besoins.

3 Comment utiliser CRM

Si vous avez finalement décidé d’intégrer un logiciel CRM, mais vous ne savez pas par ou commencer, Voici quelques étapes à suivre pour l’utiliser de manière efficace :

1. Identifiez vos objectifs commerciaux : avant de mettre en place un CRM, il est important de déterminer vos objectifs commerciaux et de comprendre comment il peut vous aider à les atteindre. Par exemple, vous voulez l’utiliser pour améliorer la qualité du service client, augmenter le taux de fidélisation de la clientèle ou pour développer de nouvelles opportunités de vente.
2. Choisissez un CRM adapté à vos besoins : il existe de nombreux types de CRM sur le marché, il est donc important de choisir celui qui convient le mieux à vos besoins (on vous propose par exemple le logiciel Hyper CRM conçu pour les petites et moyennes entreprises). N’oubliez pas de prendre en compte la taille de votre entreprise et votre secteur d’activité.
3. Configurez votre CRM : une fois que vous avez choisi un CRM, vous devez le configurer en fonction de vos besoins. Cela peut inclure la définition des champs de données, la création de modèles de courriels et la configuration des notifications…etc.
4. Importez vos données : avant de pouvoir utiliser votre CRM, vous devez importer toutes les données de votre clientèle. Il est possible d’utiliser des outils de migration de données pour faciliter ce processus. Ou bien demander à votre agence de logiciels de vous aider à le faire.
5. Formez vos employés : une fois que votre CRM est configuré, il est important de faire une formation pour vos employés. Assurez-vous qu’ils comprennent comment utiliser les différentes fonctionnalités du CRM et comment insérer et suivre les données des clients de manière efficace. Vous pouvez même créer un projet fictif et essayer le logiciel avec toute l’équipe pour maitriser toutes ses fonctionnalités et éviter au maximum les erreurs.
6. Suivez et analysez les données : une fois que vous avez commencé à utiliser votre CRM, il est important de suivre et d’analyser les données collectées pour comprendre comment vous pouvez améliorer votre stratégie commerciale et atteindre vos objectifs. Utilisez les rapports et les indicateurs de performance (KPI) inclus dans votre CRM pour suivre le progrès de votre entreprise et prendre des décisions informées.
7. Optimisez et adaptez : suite au feedback des utilisateurs vous devez optimiser et adapter votre logiciel GRC en fonction de vos besoins et de vos objectifs commerciaux. Par exemple, vous pouvez ajouter de nouvelles fonctionnalités, créer de nouveaux modèles de courriels ou personnaliser les champs pour mieux répondre à vos besoins.

4 Combien coute un CRM

Etant donné qu’il existe de nombreuses options sur le marché avec des tarifs très variables, Il est difficile de donner un prix précis pour un logiciel de gestion de la relation client.

Pour vous guider, voici les différents types de solutions CRM selon lesquelles les prix varient :

• CRM en nuage (ou CRM cloud) : ce type de CRM est hébergé sur des serveurs distants et est accessible via le cloud. Les utilisateurs peuvent accéder à leur CRM en ligne à partir de n’importe quel appareil connecté à Internet, sans avoir à l’installer sur leur ordinateur. Le CRM en nuage est souvent proposé sous forme d’abonnement mensuel et est généralement facile à mettre en place et à utiliser. Cette solution GRC est souvent moins cher que les autres options payantes.

• CRM sur site (on-premise) : ce modèle de CRM est installé et hébergé sur les serveurs de l’entreprise. Les utilisateurs peuvent y accéder via leur ordinateur ou leur réseau local. Le CRM « on-premise » est souvent plus coûteux à mettre en place et à entretenir que le CRM en nuage, mais il peut être plus adapté aux entreprises qui ont besoin de contrôler l’accès aux données ou qui ont des exigences de sécurité strictes.

• CRM mobile : celui-là est conçu pour être utilisé sur les appareils mobiles (téléphones portables, tablettes, etc.). Il peut être hébergé sur le cloud ou sur site (on-premise) et permet aux utilisateurs de gérer leurs interactions avec les clients depuis n’importe où. Donc, si vous avez besoin d’une version mobile de votre CRM le prix va encore augmenter.

• CRM open source : ce genre de CRM est un logiciel libre et gratuit, dont le code source est accessible au public. Les utilisateurs peuvent l’installer sur leurs serveurs et le personnaliser à leurs besoins. Le CRM open source est souvent moins coûteux à mettre en place et à utiliser que les CRM payants, mais il peut nécessiter plus de connaissances techniques et de support.

(Si vous cherchez un logiciel CRM abordable pour votre petite ou moyenne entreprise, nous vous recommandons la solution Hyper CRM, qui est un logiciel simple et efficace de gestion de la relation client. Vous pouvez l’essayer gratuitement avec votre équipe pour avoir une idée plus claire sur ses fonctionnalités et pour voir si ça vous convient.)

5 Comment choisir un bon CRM (Customer Relationship Management)

Pour choisir le logiciel le mieux adapté à votre entreprise, il faut prendre en considération quelques éléments :

• Identifiez vos besoins : avant de commencer à chercher un CRM, il est important de déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin et de faire une liste de vos priorités. Par exemple, avez-vous besoin d’une solution de suivi des leads, d’outils de gestion des tâches ou de fonctionnalités de reporting avancées ?

• Comparez les options : une fois que vous avez identifié vos besoins, vous pouvez comparer les différentes options disponibles sur le marché. Prenez en compte le coût, les fonctionnalités proposées, le mode de distribution (cloud ou on premise) et le niveau de support proposé.

• Testez le CRM avant de l’acheter : il est important de tester le CRM avant de l’acheter pour vous assurer qu’il répond à vos besoins et qu’il est facile à utiliser. De nombreux CRM proposent des versions de démonstration ou d’essai gratuites qui vous permettent de vous familiariser avec le logiciel et de vérifier qu’il convient à votre entreprise.

• Prenez en compte les coûts d’installation et de mise en place : il est important de tenir compte des coûts d’installation et de mise en place du CRM, ainsi que des coûts de formation et de support. Assurez-vous de disposer des ressources nécessaires pour mettre en place et utiliser efficacement le CRM.

• Demandez l’avis de votre équipe : votre équipe sera chargée d’utiliser le CRM au quotidien, il est donc important de demander leur avis avant de prendre une décision. Demandez-leur ce qu’ils cherchent dans un CRM et comment ils vont l’utiliser au quotidien.

6 ERP et CRM quelle différence

Généralement, les CRM sont utilisés pour gérer les interactions avec les clients et les leads, tandis que les ERP sont utilisés pour gérer les processus de l’entreprise de manière plus globale, tels que la comptabilité, la gestion des ressources humaines, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, etc.

Cependant, il existe des logiciels qui combinent des fonctionnalités de CRM et d’ERP et qui peuvent être utilisés par les entreprises de toutes tailles. Il est recommandé de choisir le logiciel qui convient le mieux à vos besoins et à votre budget en tenant compte de vos objectifs et de vos processus de gestion.

Il faut noter aussi que les ERP sont souvent utilisés par les grandes entreprises pour gérer tous les processus.

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